打破时空阻隔 跨地域管理好ERP团队

   市场经济的发展，催生出了一个个跨地域的集团化企业。集团化企业往往要求整个企业要实现信息集成，以消除各区域各自为政的信息孤岛现象，达到资源统一管理。几个月前，公司委派我负责公司的ERP实施工作。这次的任命与以往负责的项目有所不同，就是这次项目是由集团本部和全国各地多个分公司的人员共同组成跨地域ERP项目团队。

   项目组成立后，我发现面临一个自己以前从未遇到的问题：这个团队除了被地理位置分隔开外,许多成员我之前都没有打过交道，当然也更是从来没有会面过。一般来说，负责一个ERP 项目实施已经很难了，而负责一个跨地域的 ERP 项目就更是难上加难。这需要项目经理不但要具有ERP项目管理经验，还要有解决跨地域团队所带来的特殊管理问题的手段。本文总结我在这个项目中应对这些挑战的方法，包括跨地域团队成员间有效的沟通技巧、跨越地域障碍增加信任、和协同工作的解决方法。

跨地域ERP项目团队面临的困扰

   在我上任的第一天，公司领导就语重心长的对我说：“这个ERP实施项目的核心不在于实施技术上，如果没有以有效的方式来管理跨地域团队特有的问题的话，那么项目就很可能会失败”。正所谓，知易行难的道理一样，我虽然对跨地域团队管理的难度早有准备，但是以下的三大问题还是给我造成很大的困扰：

   （1）缺乏面对面沟通，无法真实感知情感态度

   由于地域的分割使到团队的日常运作只能靠远程通信技术来支持，如依靠电子邮件、网络会议系统、远程电话会议和基于Internet的协作技术来支持工作。因此，我所遇到的第一个问题是缺乏面对面沟通，从而无法真实感知对方的情感反应和态度。成员之间的交流缺乏传统式的面对面交流和相互接触时所具备的特征，如无法感知表情信息、形体信息、行为信息所表达的意见、观点、态度等。这个因素使我们在处理ERP实施细节问题时总会产生许多误解，特别是一些关于最终用户的体验。

   而且，在沟通交流中经常出现信息反馈不及时和异步现象，这都让我有点措手不及，从而大大的影响到ERP的实施进展和决策行为，也使到本来就已经是短实施周期的时间更是雪上加霜。例如，诸如安排会议时间这类相对例行的工作都开始变得复杂，且充斥着人际摩擦。缺乏情感认知的误解让原本简单的电邮往来变得大为伤神，结果是跨地域分布带来的沟通问题最终是影响到整体ERP实施团队的协作绩效。

    （2）缺乏相互信任，团队内充满怀疑和抱怨

   在传统式的面对面的ERP项目里，我们一般都能通过面对面的接触和交流，使大家相互产生信任。但在这个跨地域团队里，出乎我意料的是其它地域的同事对我的计划总是抱着怀疑的态度，并提出许多似是而非的借口和推诿理由。经过几次的挫折后，我才明白到团队成员对于团队凝聚力的感觉将会因为跨地域（缺乏面对面交流）的因素而被削弱，从而不利于信任关系的形成。而且更由于缺少面对面交流的机会，使到信任关系既脆弱又很容易失去。例如，我在等待其它成员回复和反馈时，就深深的感受到一种无力信任别人的感觉。因为当别人不在自己的视线范围内的时候，相互猜疑、害怕别人在欺骗自己等怀疑情绪更容易滋生。此外，由于我所负责的跨地域团队是一种临时性团队，各地分公司成员的人事行政关系是隶属于各分公司，并不直接归属我管理，这种不确定性就更使到成员之间的信任度很低。结果由于缺乏相互信任，自然就会影响到团队协同效应的发挥。因此，如何在跨地域ERP实施团队中有效建立和维系信任关系，是我在这个项目中最需要解决的一个重要问题。

   （3）缺乏直接实时沟通，协同分工合作效率低下

   协同分工合作最常见的最简单表述是“1+1>2”，即要求各个部分共同协作所产生的效果超过各个部分单独作用的效果之和。ERP实施活动是一种团队协同的活动，因为ERP实施会涉及到多个部门，这些部门不但在业务流程上会跨部门，更会在事务处理是跨地域的。例如，财务模块的报表集中统一、销售模块的分公司业绩汇总等。传统式团队由于面对面协同合作，彼此间“三口六面”的当面交流不但容易产生信任，而且效率也很高。而跨地域团队成员由于地域的限制无法经常面对面沟通，很可能许多ERP实施的协作活动都是非实时和异步进行的，这使到协同分工合作成为急需解决的另一个大问题。因此，与传统团队管理的控制和管理不同，跨地域团队在分工合作、协同作战上需要更多的默契和管理技巧。

解决跨地域团队管理难题的策略

   跨地域团队的特点是一群分散在不同地方的人，为了完成共同的实施目标和任务而产生的互动。它尽管不一定要依赖于一个看得见摸得着的办公场所而运作，但是它却是一个完整的团队。它的存在跨越了时间和空间的限制，成员可来自非常分散的地区。但团队成员之间缺乏传统面对面相互接触时所具备的特征，而面对面交流的特征往往是创造一流ERP实施效果的先决条件。通过反思和总结这次项目的经验，在应对跨地域团队跨越时空的挑战时，笔者在这里提供以下几个策略和方法供参考：

   （1）制定明确的日程规划表，保证团队步调一致

   组建跨地域团队是为了打造能在ERP实施大海中劈波斩浪的联盟舰队，而要顺利达成实施目标就必须要有好的“导航仪”。一份文档化的项目日程规划表就是这支联盟舰队的“导航仪”，这份日程表需要明确定义项目相关者职责，定义ERP实施范围，建立工作分解WBS、估计任务工期与工时、创建任务之间的相关性、并根据资源情况作出分配资源。规划表的目的是要让所有不同地域的成员对ERP实施活动建立全景式了解，如跨地域团队的整体工作目标和时间计划、实施进程中的关键管控点、以及个人工作与其它成员间的分工关系与任务链接点等。在日程规划表框架下，不仅使每名成员明确自己的职责定位，清晰了解个人工作在整个团队中的意义和自我评估工作进度，还有助于营造团队氛围，为以后的跨地域远程沟通打下了良好的基础。

   （2）创建良好的团队信任氛围

   在这次项目中我得到的最大经验是信任是跨地域ERP实施团队的组建基础，也是成功运行的“润滑剂”。因为跨地域特征使得团队成员在沟通、信任和协作上经常存在许多障碍。所以，在时间上ERP项目经理应该要认真做好时间安排，保证沟通的通畅；在空间上应该要加强面对面的交流机会，或充分利用视频影象来沟通。跨地域团队最常见的失误是企图在纯粹的数字化中建立信任。例如大家试想一下，当联系的对象都是数字化代码或单纯的电邮地址时，双方怎么能产生可靠的信任呢?事实上，团队的虚拟程度越高，人们对人情味的需求就越强烈，其成员愈是需要见面。因此，如果能让开会的人彼此熟知屏幕上的影像是谁，ERP实施活动开展起来将更容易，也更有效率。所以，定期的面对面视频会议与面对面现场会议的结合使用，能使跨地域ERP实施团队更容易形成凝聚力、更容易相互沟通和更容易激发成员的相互信任。

   （3）建立有效的激励与约束机制

   有一句大俗话说：山高皇帝远，将在外君命有所不受。所以，跨地域团队的运作仅仅是依靠信任关系的维系是不够的，还必须要建立起有效的激励与约束机制，以调动成员的积极性，规避成员的道德风险。这就要求把信任和制度联系在一起，以制度的形式激励与约束成员的行为。这次项目给我的经验是：激励与约束机制在临时性的ERP实施项目是非常有必要的。一般来说，建立激励机制的最好的方式是考核和衡量业绩。这就意味着在跨地域团队管理中，只要通过激励机制把个人收益和团队实施绩效结合起来，就能大大的促使成员更加努力工作。例如，在把握团队成员组成特点的基础上，深入研究各成员的需要，制定有效的激励机制，如给予丰厚的回报、或组织跨地域学习、交流等。值得注意的是由于跨地区的特征，对团队的评估和激励需要因地因时相机抉择。

   （4）搭建协作沟通平台，提高团队沟通效率

   跨地域团队的特点是缺乏面对面的沟通，但是不应该因此而回避沟通，而是更要搭建协作沟通工具平台，以提高团队沟通效率。例如，定期的面对面视频会议与虚拟网络会议的应要多使用。为降低项目成本，在该项目中我们采用Skype来进行远程直接沟通，以作为电子邮件沟通的补充。包括ERP需求确认、技术讨论以及远程会议等。

   简单的说，跨地域团队必须要搭建一个有良好支持力的信息沟通平台。但是需要注意的是，不能仅仅从技术角度出发一味追求沟通平台的先进性，一定要从系统的基础条件和系统使用者的知识和能力出发选择适当的平台，同时还应规定团队成员在远程沟通过程中所应遵循的基本规则，确保沟通的有效性和安全性。例如规定成员每天至少接收两次E-mail，以解决因时间不同而导致的信息反馈延迟。由于Email并非一种同步的沟通方式，为了防止 Email没有及时发送到传递对象，有必要在重要Email 发出后通过电话等即时沟通方式予以确认。再如，可在与ERP实施活动有关的信件中尽量使用标准格式，从而避免因沟通造成的误解问题。

   （5）鼓励经常性的互动，为团队创造社交时间

   对于传统的定点团队来说，团队成员之间以及团队领导与成员之间的信任感来源于日常工作的沟通、社交活动的互动交流。因此对于跨地域团队来说，除了在工作上的沟通和联系外，也需要多进行无拘无束的社交互动。要想尽一切办法使日常沟通的感觉更像面对面的互动，要有助于建立社交纽带关系，从而消除建立信任感的障碍。当然受限于跨地域的特点，这需要大家更多的思索和创造性发挥。例如：可以将无拘无束的交流和沟通放在视频会议或者电话会议的开头或者结尾，以无拘束的谈话导入询问团队成员的兴趣、爱好、身体健康状况以及家人等，或在业余时间组织大家参加网络游戏比赛、摄影比赛等，或建立成员生日祝福互动邮件等。

   总的来说，跨地域ERP实施团队要想获得打破时空阻隔的良好管理，建立相互信任是核心一步。而信任感的建立不是一时的事情，而是一个长期的过程。信任感来源于大家真诚付出的互动。不论是团队主管还是团队成员，应该鼓励经常性的互动，为团队创造社交时间。