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顾客表示不满的“危机”情况下,导购如何化解?

2021/12/14

导购在服装门店的日常销售中,常常会遇到顾客的不满和异议,面对这样或那样的“危机”情况,该如何处理,才能不伤感情又让顾客满意呢?

顾客千人千面,对于商品或服务产生不满是正常的,做为导购来说需要化解顾客的情绪,消除其不满,继续进行销售。如何消除顾客的不满情绪呢?


顾客表示不满的“危机”情况下,导购如何化解?.jpg


1.学会倾听


导购在聆听顾客的不满时要遵循多听少说的原则

在聆听的过程中要学会“放风筝”原理,即顾客退我进,顾客进我退。顾客的情绪就好比风筝,我们的说话方式好比风筝线,当顾客情绪非常激动时我们说话的语言,语气一定要柔和,切勿和顾客讲大道理。比如:

导购1:“先生,您先冷静一下。”(错误

导购2:“你不用对我吼......”(错误

导购3:“这是公司规定......”(错误

导购4:“我懂,我了解......”(正确

面对顾客的不满前三位导购的处理方式显然不够圆润,道理说辞固然没错,但考虑到顾客正在气头上,以前三句来回答无非是火上浇油,现实中有很多导购都是这么做的,需要特别注意加以改正。

 

2.整理倾听的内容


只倾听是远远不够的,还要记录顾客的不满,做笔记可以表达导购对待顾客不满的谨慎态度,舒缓顾客的情绪,转移焦点。

小编认识这样一个导购,在日常的工作中口袋经常别着一根笔,手里拿着一个小本子,有顾客过来提意见或者发生矛盾时第一时间进行记录。

这个导购很受顾客欢迎,不光能够快速解决顾客的问题,还赢得顾客的尊重。甚至一些顾客进店指名要她服务。

 

3.找出不满原因


真正解决问题的关键在于分析出顾客不满的原因。

 

4.确定处理决策


1)借鉴前例的处理方式。对于一些常见的顾客不满,店铺应该有相应的处理方法,并做为一种资料备案,以便导购在以后的处理中找到案例迅速作出反应。

2)迅速处理:这里有个很常见的现象,就是顾客买回产品过了一天发现有质量问题回店讨说法,本来是另外一个同事处理的,可是因为排班问题恰巧是自己值班。

面对这样的情况,大部分的导购为了避嫌会说:“不好意思,这单不是我开的,那个同事今天休息,我不太清楚情况,要不您改天再来?”这种说辞看似没有什么问题,实际上会引起顾客强烈的不满。

正确的做法应该是:“实在对不起,我马上给您处理,您看给您换一件可以吗?”


写在最后


真实的销售场景中,遇到的问题远比这些要多的多,每个导购都有自己的一套销售方法,但当真正需要去解决问题时,产生的效果却是截然不同的。其中最重要的一点是面对顾客的问题,较真儿你就输了,回答的好不好远比对不对更重要!



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