To电商品牌:那些让“她”说Yes的秘密

2016-06-01     关键词 :

在刚刚过去三八妇女节里,包括淘宝天猫、京东商城、苏宁易购、聚美优品、乐蜂网等在内的各大电商尤其女性电商纷纷大力开展促销来吸引女性消费者的注意。


  女性天生是购物狂人。而今,随着电子商务的蓬勃发展,女性消费群体逐渐从实体店铺转战网络市场。根据中国电子商务研究中心调查的数据显示,在综合百货类电商平台中,女性用户人数大约占所有用户的六成以上,在庞大的网购群体中,女性比例重于男性。

 

那么,如何才能抓准庞大的女性消费者心理,得到“她”的青睐呢?

 

心理一:每一个女人希望得到个性化服务

 

心理解析:个性化时代都希望得到个性化服务,享受购物过程中的乐趣以及受尊重的感觉,如果得到大众化的常规服务,心理很可能不舒服。例如,向客服咨询问题时,希望得到精准有针对性的回答,如果客服人员频繁用自动回复来回答她的问题,她往往抱怨客服敷衍。

 

应对措施:客服给售前咨询的客户提供准确而不是模棱两可的参考意见,尽量少用冗长的快捷键回复(退货/换货地址除外),尽量不要把客户咨询的问题又丢给客户(如客户问这件衣服她是不是适合穿,建议不要让客户自己看尺码表,应给予自己明确的意见)。

 

心理二:每一个女人都对商品打折、降价和附赠品相当敏感

 

心理解析:网购进行的降价、打折和附赠品等促销活动虽然毫无悬念地对卖家仍有赚头,但是很多女客户都对这些商品的物美价廉深信不疑,乐此不疲,所以经常在情人节、妇女节以及其它法定假日开展活动。

 

应对措施:根据大部分客户的平均购买周期做些灵活的促销活动。例如,卖女装可以搭配一些小配饰,在商品标题上明确注明“配饰免费赠送”,这样消费者往往有种额外馈赠的错觉,这样的服装相对热卖。 注意,不要频繁、大幅度打折,这样不仅会压缩利润空间,折损品牌,而且会让消费者对此种方法免疫。

 

心理三:冲动消费和从众消费

 

心理解析:互动甚至温馨的文案都能触发年轻女性的消费神经。现代年轻女性多半由自己情感来支配消费行为。很多女性在网购时并不是特别清楚应该购买什么,许多情况下都是因为一见钟情以及其它因素的引导而临时萌发消费心理,而且在情绪高涨和低落时容易进行突击消费。女人消费多数情况下是不定向的,曾经做过女性网购达人的平均 Shopping周期的调研,在所调研的2065名女人中,有62.6%的女人居然是碰到喜欢的衣服就买从这个意义上说,女人无所谓购买力饱和这一问题。

 

应对措施:注重商品评价,这将直接影响到其他消费者是否产生购买行为。新品上线以后,很多客户都是只收藏不购买,原因之一是在等待其她人的评价。

 

心理四:高端品牌的客人接待需要一些冷漠

 

心理解析:从人性的逆反心理角度来说,低端品牌的客人接待务必要非常殷勤,而高端品牌的客人接待则需要相对合理的冷漠。

 

应对措施:品牌定位明确,孵化之后可逐步减少客服。

 

心理五:每个女人都有“闷骚”心理

 

心理解析:闷骚其实不是女人的个性而是共性。闷骚是一个相对值而不是绝对值,是相对一个女人的SEXY“活跃度的比例,展示活跃度的深浅程度,之所以闷骚是因为有所隐藏。不过现代女性思想比较Open了,很坦荡地承认自己有此心理属性。

 

应对措施:网站装潢、走量的服装要突出一些小暧昧的色彩。这种小暧昧在任何情况下总是有市场的,但是尺度需要拿捏好,不能太过火,不能太裸露,浅尝辄止。

 

心理六:女人心思是有弹性的

 

心理解析:女人的心是很宽广的,远没有你想象的难伺候。女性客户的容忍度具有相当的弹性,只要不超过其容忍的阈值,女性都可以接受。

 

应对措施:可以根据订单数据库计算出客户的平均退款周期。比如,顾客因为未及时收到货而申请退款的平均周期是11.12天,因为卖家缺货而退款的平均周期为14.62天。换句话说,如果因为缺货而导致推迟发货的时间在14天以上,客户必退货,随之而来的是难以抹掉的差评。反之,如果在10天之内发货,虽然比较慢,女性客户尚可接受,一般只会在评价中发几句牢骚,却不会真的给予差评和恶评。而且态度非常重要!!!如果心理抚慰工作做到位(比如赠送一个精品),这些女性客户是不会流失的。

 

心理七:追求时尚与美感,注重商品的外观

 

心理解析:女性在购买商品时,脑海中常常伴随想象,想象这种商品能否使自己变得更美,并在购买过程中想象这件商品有没有可表现、炫耀和八卦的亮点,就是说商品要有特别之处,能够引起她(他)人的注意,体现自我和凸显自我。例如服装,式样、材质、色系以及面料的肌理都要让她们有联想的空间。

 

应对措施:提升产品包装水准,网站装饰不乏噱头,用多种技法表现细节和亮点。

 

心理八:少花钱多办事的心理

 

心理解析:女性选择商品 求实方便,希望花最少的钱买到最大限度满足自己需要的商品,即:少花钱多办事。为了凑足10元运费能承担的最大限重,本来只需要1个物品,最后N件衣服,一次性完成了多项采购任务。

 

应对措施:搭配销售的策略老了,但有用!

 

心理九:爱占小便宜和侃价顺利后具有成就感的心理

 

心理解析:可以说购物侃价几乎是大多数女性的天性。有时少付10元对于多数女性来讲没有物质上的意义,但却可以获取精神上的短暂满足,将其视为胜利,因而潜意识里有相当的成就感。

 

应对措施:向女性销售大件大额商品时可以考虑让利销售价格的零头,具体额度根据实际情况浮动。

 

心理十:女人需要的只是心理满足

 

心理解析:网购买的不是商品,是满足。女人很奇怪,一方面可能为了节省那么一点的邮费而尽量多买一件衣服,但是往往为了一个小装饰品单独邮寄。很多有意思的现象:女人网购一个10块钱的笔记本居然选择用顺丰邮寄,还在商品评价中讲这个笔记本很划算,性价比很高。

 

应对措施:赞扬、微笑、尊贵以及不期而至的小礼物是满足女人心理的四件利器。微笑可以通过线上客服和电话传递给客户——女人能感觉到。

 

希望你们都得到女人的“Yes , I do”!